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Página InicialSistemas de Soporte a la DecisiónDiseño del trabajo
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NORMAS DEL PRODUCTO Existen en cada país miles de normas escritas para productos por organismos nacionales de normas (BSI= British Standard Institution, NOM = Norma Oficial Mexicana, etc.) y acordadas con las asociaciones industriales correspondientes. En la mayoría de los productos usados en la vida diaria tienen normas. Estas prescriben requerimientos para los componentes que forman el producto (las especificaciones para el cemento, arena, agregados y agua para hacer el concreto). También estipulan especificaciones sobre cómo deben unirse los componentes (procesos) para formar los productos. Muy pocas de estas normas son obligatorias por consideraciones comerciales. En el área de productos comerciales y en la de servicios existen algunas normas obligatorias respaldadas por ley (seguridad en aparatos electrodomésticos, toxicidad de pinturas, contenido de principio activo en los medicamentos, etc.). Un sistema gerencial de calidad total según la ISO9000 es que todas las normas de un producto en proceso de fabricación deben de emplearse desde que llegan los componentes hasta que salen los productos terminados, que estén conforme a las especificaciones individuales predeterminadas, de acuerdo con normas oficiales y con sistemas de medición de la empresa. CALIBRACIÓN Y MEDICIÓN La exactitud en las mediciones se encuentran bajo vigilancia por organismos nacionales de calibración y medición y a su vez realizan calibraciones con fuentes internacionales que van desde unidades de peso hasta el tiempo estándar. Ello garantiza que al utilizar la norma ISO9000 dentro de un proceso de fabricación sea parte integral de la norma. SISTEMAS GERENCIALES DE CALIDAD TOTAL (SGCT) La ISO9000 es una norma de SGCT que incluyen tanto las normas del producto individual así como calibraciones y mediciones. Los sistemas globales aseguran la continuidad de la operación del proceso como un todo que va desde la compra de materiales hasta la entrega final de productos terminados. Originalmente la industria militar al tratar de evaluar al proveedor, lo que hacia era un SGCT, donde el comprador hacía sus propias auditorías, disminuyendo la cantidad de estas empresas para mantener la calidad y facilitar con ello las evaluaciones. La BSI en 1979 desarrolló un sistema nacional de evaluación de proveedores con la norma BS5750 que fue el modelo para la ISO9000 que es la acordada por la Comunidad Europea para SGCT. La ISO (International Standard Organization) fundada en 1946 para promover el desarrollo de medidas estándar a nivel internacional y de actividades correlacionadas que faciliten el intercambio de bienes y servicios entre las naciones, formada por más de 90 países, integró un comité técnico (TC Q 176) para desarrollar una norma única para la operación y administración del aseguramiento de la calidad (AC). Su trabajo consistió en reunir delegados de los organismos responsables de normas de los diferentes países que estuvieran en proceso de desarrollar un trabajo similar a nivel nacional. Se adoptó la ISO9000 formalmente en la Comunidad Europea desde 1992. LAS NORMAS ISO
LA ISO9000 EN PRODUCCIÓN Demanda que se controle la producción pero deja que las empresas individualmente el decidir qué controles y procedimientos aplique. Busca identificar y controlar los elementos de la producción y cuando es apropiado pero que afecta directamente la calidad, señalando los procedimientos bien definidos, el equipo y ambiente de trabajo adecuados. Menciona aspectos de orden y limpieza en las instalaciones. Cubre los métodos de seguimiento como son las verificaciones internas y criterios de funcionamiento. AUDITORÍAS DE CALIDAD La norma demanda auditorías internas de calidad y tienen que integrarse dentro del sistema de calidad como mecanismos cotidianos y recurrentes de retroalimentación. La ISO10001 fue diseñada para este propósito así como la capacitación del personal para los procesos. IMPLANTACIÓN DE LA NORMA EN UNA EMPRESA A partir de un diagnóstico mediante una auditoría preliminar en relación al control de calidad de la producción y de la dirección general. La norma provee un excelente marco de referencia y una serie de guías para verificar si se tienen los elementos esenciales en un sistema. Una pequeña empresa al menos debe de tener:
PEDIDOS Si no se es capaz de manejar los pedidos adecuadamente no tiene sentido la ISO9000 porque es la forma de atenderlos y el comportamiento del vendedor o dependiente que trata a los clientes potenciales. COTIZACIONES La norma no la incluye como tampoco presupuestos y programaciones, pero la forma en como una compañía lo hace es privativo, pero si los descuida se dificultará el logro de un sistema de control de calidad correcto. La ISO identifica solamente aquellos pasos críticos para ser apreciado por el cliente y para que el producto o servicio satisfaga los requerimientos especificados por él. ORDENES DE COMPRA HASTA PRODUCTOS ENTREGADOS Es básico para la norma la transferencia apropiada de esos productos terminados y los pasos relevantes, sus procedimientos de control implícitos desde el pedido, inspección y entrega al cliente. Estos pasos y procedimientos forman parte del Sistema Gerencial de Producción (SGP). FACTURACIÓN Y MANEJO DEL FLUJO DE EFECTIVO La facturación es parte integral de la norma por ser fundamental para el servicio, ya que si constantemente se tienen que hacer consultas y revisiones a las facturas se duda de la calidad de la empresa. Debe estar altamente unida al SGP, porque el sistema de calidad incluye la entrega apropiada al cliente del producto correcto. La forma en como se maneja el efectivo es asunto propio de la empresa y no interesa a la norma. AUDITORÍA PRELIMINAR La realiza personal de la compañía o un consultor externo, conforme a los documentos de la serie ISO9000 que tienen las agencias certificadoras nacionales. El conjunto de documentos maestros empleados son parte del sistema documental para el esquema de AC. Se tienen que actualizar dichos documentos para que todo el personal de la empresa los conozca. Este es el punto de partida:
Los resultados revelarán lo que se tiene que hacer para instalar un SGCT cuánto tiempo se llevará y qué recursos se requieren para lograrlo. También señala cuánto cuesta la ausencia de un sistema de calidad en función de rechazos, reprocesamientos, desperdicios, perder clientes y gastos innecesarios. Los hallazgos típicos son:
EL COMPROMISO El principal resultado de esta auditoría preliminar es lograr el compromiso de seguridad por la ISO9000 para satisfacer el requerimiento de la norma referente a "Políticas y Compromiso". Política para implantar la ISO9000 >>> Organización para dar inicio al sistema >>> Planeación e instalación del sistema (norma) >>> Solicitud de certificación La política por sí misma no es suficiente debe de haber voluntad para romper las barreras que impidan su implantación: conflictos intergrupales, personales, funcionales y burocráticos. Una buena gestión cotidiana define los procedimientos a utilizar, asigna responsabilidades y apoya al personal para que sus decisiones no sean ignoradas. LA NORMA EN LOS SERVICIOS (ISO9004 parte 2) Se aplica en empresas dedicadas a hotelería, turismo, medios de comunicación, transporte, telecomunicaciones, hospitales, mantenimiento, aseguradoras, servicios téncios, etc. También a servicios públicos de colecta de basura, policía, educativos, etc. Las características que se identifican en los servicios y en la prestación de los mismos pueden medirse cuantitativa o cualtitivamente: SERVICIOS
PRESTACIÓN
La diferencia entre requerimientos del servicio y los de prestación del mismo son que los primeros son los que el cliente observa en forma directa, principalmente en tiempos de espera, facturación, profesionalismo en como lo hace y cortesía, mientras que los segundos no son observables pero afectan al servicio como son capacidad, personal y dependencia. ELEMENTOS DE LA NORMA
Políticas y objetivos La responsabilidad y compromiso de arriba hacia abajo en la jerarquía de la empresa que incluyan:
La norma indica una revisión independiente de la efectividad del sistema para cumplir con la política de calidad, debiendo de hacerse continuamente El Sistema Sus elementos operacionales son: Evaluación del mercado No se puede ofrecer un buen servicio si no se sabe lo que se ofrece en el mercado, son las expectativas del consumidor relacionados a la nueva tecnología,confianza, legislación, etc. Obligaciones y el "brief" (resumen) Trata de ver al servicio como si fuera proveedor y estipular las obligaciones en un resumen del servicio en forma de folleto o documento detallado que proporcione información sobre (un estándar para) la prestación del servicio y otros atributos del mismo. La calidad se mide acorde al cumplimiento de lo estipulado. Diseño, especificaciones y prestación del servicio El diseño del servicio se obtiene al convertir el resumen del servicio en especificaciones para el mismo y su prestación. Las especificaciones definen los pasos para prestarlo. Control de Calidad Es la parte crucial porque se debe de medir y controlar el proceso, identificando las actividades clave que tienen una influencia significativa sobre la característica del servicio especificado. Citemos dos ejemplos: En la espera de un servicio, los elementos de control serían: analísis del proceso e identificación de las actividades claves, establecer el sistema para medirlo, identificar las acciones a tomar para hacer los ajustes necesarios. En un sistema de compras los elementos críticos son: órdenes de compra y sus especificaciones, evaluación del proveedor, establecimiento de requisitos y métodos de aseguramiento y verificación, establecimiento de procedimientos para resolver disputas, inspección de recepción y documentación. Análisis de efectividad del servicio Requiere de un sistema continuo de apreciación, retroalmientación y ajusteq eu incluya una evaluación del proveedor, reacción del cliente, quejas, ajustes y auditorías. Se espera que el sistema brinde oportunidades para mejoras, buscando el área donde las mejoras puedan rendir los máximos beneficios, cambios en los atributos del mercado que pudieran afectar el servicio, controles faltantes, oportunidades para incrementar la productividad. Recursos La norma demanda un sistema de trabajo que impulse la excelencia, la estabilidad y la seguridad. También requiere de entrameiento, educación y motivación para el empleado. Documentación Al igual que el resto de la serie ISO9000 exige una documentación: MANUAL DE CALIDAD, así como planes de calidad y un registro de las actividades relevantes que requieran de una medición. |
